Es gibt zwei unterschiedliche Arten von Wartezeiten: Erstens, die objektive, die sich in Minuten oder gar Stunden messen lässt und zweitens, die gefühlte Wartezeit. Vor allem letztere führt dazu, dass sich Menschen aufregen und ärgern. Meist nehmen wir Wartezeiten zudem als länger wahr, als sie eigentlich sind. Das Phänomen ist bekannt, haben wir Spaß, vergeht die Zeit wie im Flug, sitzen wir auf dem Zahnarztstuhl oder warten auf den Feierabend, zieht sie sich wie Kaugummi.
Entspannte Umgebung
Um Wartebereiche angenehmer zu gestalten, hilft eine ansprechende Gestaltung. Kühle oder gedeckte Farben beruhigen die Gemüter. Laute, schrille Töne haben hier nichts zu suchen. Das gilt auch für Musik. Wenn Sie sich dafür entscheiden, sollte diese wenig aufdringlich sein und so dezent, dass sie niemanden stört. Ein ständig dudelndes Radio treibt den ein oder anderen sonst in den Wahnsinn. Außerdem erleichtern bequeme Sitzmöbel das Warten. Manchmal hilft schon ein Kissen. Das sieht dann auch gleich gemütlicher aus.
Für Ablenkung sorgen
Am wenigsten nervt uns Wartezeit, wenn wir diese kaum bemerken. Das Zauberwort: Ablenkung. Hier ein paar Vorschläge:
- Kostenloses WLAN: Richten Sie einen Gastzugang für Patienten ein. So können sich die Wartenden mit dem eigenen Smartphone beschäftigen, Nachrichten lesen, Videos schauen, Spiele spielen, u.v.m. Seit Einführung des neuen Telemediengesetzes 2017 sieht es hier übrigens rechtlich deutlich entspannter aus. Denn Anschlussinhaber haften nun nicht mehr automatisch für alles, was über ihren Anschluss geschieht (wir berichteten up 11-2018).
- Der alte Klassiker: Zeitschriften. Wirklich nichts Neues, aber ein seit vielen Jahrzehnten bewährtes Rezept. Zusätzliche bietet sich auch anderer Lesestoff für den Wartebereich in eigener Sache an: Informationsmaterial zu bestimmten Behandlungen, Broschüren zur Praxis, nett gestaltete Hinweistafeln mit Regeln für das rechtzeitige Absagen von Terminen, etc.
- Spielecke für Kinder: Den Kleinen fällt das Warten besonders schwer – und wenn sie sich langweilen, hat die ganze Praxis etwas davon. Also sorgen Sie dafür, dass ein bisschen Abwechslung vorhanden ist. Papier und Stifte zum Beispiel passen für fast jedes Alter.
- Wartezimmer-TV: Läuft irgendwo ein Fernseher, schauen viele Menschen ganz unbewusst hin. Kommt dann noch etwas halbwegs Interessantes, ist die Ablenkung perfekt. Nutzen Sie diese Möglichkeit auch, um auf Selbstzahlerleistungen der Praxis aufmerksam zu machen. Ihr Publikum kann Ihnen im Wartezimmer ja nicht weglaufen.
Erwartungen übertreffen
An manchen Tagen ist einfach der Wurm drin – etwa, weil ein Mitarbeiter plötzlich weg musste oder der unerwartete Rückruf eines Arztes länger gedauert und Sie aufgehalten hat. Gehen Sie dann mit den Wartezeiten offensiv um und teilen Sie den Patienten gleich bei deren Ankunft in der Praxis mit, dass sie heute leider ein wenig warten müssen. Ein guter Trick: Rechnen Sie mit einer Wartezeit von etwa zehn Minuten, sagen Sie den Patienten, dass es wohl eine Viertelstunde bis zur Behandlung dauern wird. Sind sie dann schon nach zehn Minuten an der Reihe, freuen sie sich, dass es doch schneller ging, als befürchtet. Trotz Wartezeit bleibt also ein positives Gefühl. Geben Sie die Wartezeit hingegen zu knapp an und es dauert doch länger, verstärkt das den Frust der Wartenden nur noch mehr.
Mitarbeiter unsichtbar machen
Ist der Tag besonders stressig, Sie geben aber Ihr Bestes, um die Wartezeiten kurz zu halten, dann haben die meisten Patienten auch Verständnis. Sie warten deshalb natürlich nicht gern, aber die meisten akzeptieren es, ohne sich deswegen besonders aufzuregen. Anders sieht es aus, wenn der Eindruck entsteht, ihre Zeit würde verschwendet. Sieht ein Patient zum Beispiel, dass ein Therapeut, der ihn doch eigentlich schon seit fast zehn Minuten behandeln sollte, telefoniert, kann das für Ärger sorgen. „Warum telefoniert der gerade jetzt während ich hier sitze und auf meine Behandlung warten muss?“ – „Hätte das Telefonat nicht noch eine halbe Stunde warten können?“ Je nachdem wie viel Zeitdruck die Patienten selbst haben, kocht dann schnell die Wut hoch. Denn sie fühlen sich ungerecht behandelt. Was tatsächlich hinter der Situation steckt, spielt dabei keine Rolle.
Da Sie nicht jedem Patienten ständig alles erklären können, ist es am besten, solche Situationen zu vermeiden. Führen Sie und Ihre Therapeuten Telefongespräche im Büro, wo die Patienten Sie nicht sehen können. Das Gleiche gilt für Papierkram und kurze Besprechungen. Denn der wartende Patient erkennt nicht, ob sie sich kurz über eine wichtige Frage zu einer Behandlung austauschen oder über Ihre Pläne fürs Wochenende reden.
